施設に意見や苦情を伝えたい場合の窓口とは？具体的な内容についても紹介

施設に入所してみると、要望や意見、苦情を伝えたい場面は多くあります。そのような場合に、施設の誰に相談すればスムーズに解決できるのでしょうか。

今回は、老人ホームで要望、意見、苦情を伝えたい場合の窓口やその内容についてご紹介します。

施設に意見や苦情を伝えたい場合はどうすればいい？

意見や苦情、要望がある場合、申し立ては入居者や家族が行うのが一般的とされています。何に対してどのような意見を持っているのか説明する必要があるため、要望の内容や施設の状況を把握している人物が申し立てをする方が良いでしょう。

ここでは、意見や苦情を伝える際はどこに伝えればいいのか解説します。

まずは施設のスタッフに相談してみる

意見や要望はまず、施設のスタッフに直接伝えましょう。いざスタッフと会話をすると、親身に話を聞いてくれる方とそうではない方が分かります。また、施設には生活相談員が常駐しているので、日常的な悩みは生活相談員に相談するのも良いでしょう。

気軽に言える意見の場合はデイルームなどで話すのも良いですが、他の利用者に聞かれたくない場合は別室を用意してもらうよう事前に伝えておくのがおすすめです。

一方的にこちらの意見や要望を伝えるのではなく、ホーム側の話を聞いてみることでお互いに納得できる着地点が見つかります。

申告先は「重要事項説明書」に記載してある

施設のスタッフや生活相談員に伝えたのに問題が解決しなかったり、伝えづらい内容の場合は「申告先」というものが用意されています。申告先は契約の際に説明された「重要事項説明書」に記載してあります。施設への入所時に契約する必要があり、そこで重要事項説明書にもサイン、押印が必要となります。

どこに相談して良いのか分からない場合は、重要事項説明書に書かれている申告先に連絡をしてみましょう。

意見や苦情を伝える申告先の種類とは

では、具体的にはどのような機関が申告先となるのでしょうか。具体例を紹介します。

施設側の管理者や相談窓口

入居している老人ホームのスタッフや生活相談員に相談しても解決しない場合、ホーム長やケアマネジャーに相談することもできます。ホーム長やケアマネジャーは施設では会えない可能性が高いので、スタッフに時間を設けて欲しいと伝えてもらいましょう。

また、施設によっては「オンブズマン」と呼ばれる窓口を用意している場合もあります。オンブズマンとは苦情の解決や適正運営のために第三者が監視する制度のことをいいます。施設側が何らかの形で設置していることが多いため、事前に確認することをおすすめします。

運営懇談会

運営懇談会とは入居者や入居者の家族と施設側の意見を交換する場であり、施設の運営報告をする機会のことを指します。基本的には施設側からの状況説明がされる場ですが、入居者や家族から意見や要望を伝えることも可能です。急ぎでない場合は、運営懇談会で伝えるのも良いでしょう。

施設関係者に言いづらい・解決しない場合

施設関係者に言いづらい・解決しない場合は、市区町村の苦情相談窓口や介護保険課や高齢福祉課へ申告するという方法があります。

それでも解決しない場合は、最終手段のひとつとして国民健康保険団体連合会（国保連）に相談することもできます。国民健康保健団体連合会では、電話での苦情相談のほか「苦情申立」により事業所調査を行い、サービスの質の向上のための指導や助言を事業者に行います。

直接施設へ意見を伝えるより解決までに時間はかかりますが、第三者が介入することで問題の解決につながります。

具体的な意見や相談の例

施設側へ意見を伝えるには、さまざまな方法があることがわかりました。では実際にどのような意見を伝えるケースが多いのでしょうか。

食事について

老人ホームでは食事に関する相談がよくあります。

具体的な内容としては、食事の質への不満や、個別に味付けの調整をしてほしいなどです。入所が長期になるにつれて食事の味に飽きてしまうケースがあります。ふりかけやおやつの持ち込みなど、施設によっては対応できるケースがあるので相談してみましょう。

明細書やサービスの内容について

施設利用料の内訳がわからなかったり、どのような介護が行われているのか説明がなかったりするなど、施設の運営や対応への不満や意見はよく聞かれます。

特に入居者の家族は入所中の生活場面をずっと見られるわけではないので、そのまま施設やスタッフへの不信感につながる傾向があります。

介護の仕方や衛生面について

介護方法や衛生面についても、たまにしか会えない入居者の家族にとって気になるポイントです。

水分補給が不十分だったり、薬が入居者に合っていないと感じた場合や、施設が汚く衛生面に疑問を感じる場合は迷わず意見を伝えましょう。

施設やサービスに不安がある場合はロイヤル介護に相談

施設のスタッフやホーム長にも、市町村の相談窓口に相談してもうまくいかない場合には、ロイヤル介護に相談してみてはいかがでしょうか。

ここからは多くの相談実績を持つロイヤル介護について紹介していきます。

ロイヤル介護とは

ロイヤル介護は、全国の介護施設への入居の仲介・介護施設探しの支援サービスを提供しています。相談員として介護の有資格者、施設や在宅の介護職経験者が在籍しており、豊富な相談実績をもとにさまざまな事例に対して柔軟に対応することができます。相談料は無料です。

ロイヤル介護に相談するメリット

ロイヤル介護では有資格者や介護現場の職員といった介護の専門家に相談ができるので、プロの視点からアドバイスを受け、介護方針を決めることができます。

また、施設への不満などについても相談可能です。老人ホームや入居施設に言いづらい内容も、ロイヤル介護のような第三者なら相談しやすいでしょう。

相談したいことがあるのに誰に相談すれば良いかわからないという方はお問合せください。